Загубилася посилка Нової Пошти: що робити крок за кроком

Загубилася посилка Нової Пошти і трекінг не оновлюється вже кілька днів? Не поспішайте панікувати: іноді відправлення просто затримується у дорозі. Але якщо посилка дійсно втрачена, важливо діяти швидко та правильно. У цій статті — покроковий план від перевірки статусу до отримання компенсації.

Перевірте статус — можливо, посилка не загублена

Перш ніж подавати претензію, переконайтеся, що посилка справді втрачена, а не просто затримується. Затримки можливі через погодні умови, завантаженість сортувальних центрів або повітряні тривоги.

Введіть номер ТТН (14-значний номер експрес-накладної) на TrackPost і перевірте актуальний статус. Зверніть увагу на дату останнього оновлення трекінгу. Якщо статус не змінювався понад 3–5 днів — є підстави для занепокоєння.

Також зверніться на гарячу лінію Нової Пошти або напишіть у мобільному застосунку чи соцмережах — оператор підкаже, де зараз ваше відправлення.

Як подати претензію на розшук посилки

Якщо підтримка підтвердила, що з посилкою проблема, потрібно подати офіційну претензію. Зателефонувати недостатньо — без письмової заяви компенсацію не виплатять.

Є три способи подати претензію:

1. Через мобільний застосунок (найшвидший спосіб) — відкрийте потрібну накладну → «Керування посилкою» → «Зареєструвати претензію/звернення».
2. У відділенні — заповніть бланк претензії на місці. Для фізичних і юридичних осіб передбачені окремі бланки.
3. Письмово — надішліть заповнений бланк претензії поштою.

Для подання претензії вам знадобляться:

• номер експрес-накладної (ТТН);
• касовий чек або електронна квитанція;
• паспорт (у деяких випадках);
• акт приймання-передачі (якщо посилка пошкоджена, а не втрачена);
• фото або відео пошкоджень (якщо є).

Важливо: претензію може подати як відправник, так і одержувач. Термін подання — до 6 місяців з дати відправлення. Не зволікайте — після цього терміну заяву не розглянуть.

Терміни розгляду та виплати компенсації

Нова Пошта зобов'язана розглянути претензію фізичної особи протягом 3 робочих днів (для внутрішніх відправлень). Для міжнародних посилок термін більший — до 30 календарних днів.

Якщо втрату підтверджено, компенсацію виплачують протягом 10 днів. У разі відмови можна звернутися до суду — строк позовної давності становить 1 рік.

Параметр	Термін
Подання заяви на розшук	до 6 місяців з дати відправлення
Розгляд претензії (фіз. особи)	до 3 робочих днів
Розгляд (міжнародні відправлення)	до 30 календарних днів
Виплата компенсації	до 10 днів
Позовна давність для суду	1 рік

Скільки заплатять: розміри компенсацій

Розмір виплати залежить від того, чи була вказана оголошена вартість при відправці.

Якщо оголошена вартість вказана:

• Повна втрата — оголошена вартість + вартість доставки + штраф 25% від вартості послуг.
• Часткова втрата — пропорційна частина оголошеної вартості + доставка + штраф 25%.

Якщо оголошена вартість НЕ вказана:

• Повна втрата — лише вартість доставки + штраф 100% від вартості послуг. Саму вартість вмісту посилки не компенсують.

Це ключовий момент: без оголошеної вартості ви отримаєте лише кілька десятків гривень замість реальної вартості товару. Оголошена вартість коштує 0,5% від суми (при вартості від 500 грн). Максимальна оголошена вартість — 399 999 грн для відправлень до 100 кг та 1 000 000 грн до 1000 кг.

Коли у компенсації відмовлять

Нова Пошта має право відмовити у виплаті в таких випадках:

• претензію подано після 6 місяців з дати відправлення;
• не вказана оголошена вартість — компенсують лише вартість доставки;
• форс-мажорні обставини: воєнні дії, стихійні лиха;
• у посилці були заборонені до пересилки предмети;
• при пошкодженні — не складено акт приймання-передачі.

Важливо знати: поштові оператори не компенсують моральний збиток — лише матеріальну шкоду в межах оголошеної вартості.

Як уберегти себе: поради на майбутнє

1. Завжди вказуйте оголошену вартість і називайте реальну суму — при втраті отримаєте лише те, що задекларували.
2. Зберігайте чеки та накладні до отримання посилки адресатом.
3. Перевіряйте вміст при отриманні у присутності працівника відділення. При пошкодженні — складайте акт одразу, не виходячи з відділення.
4. Фіксуйте все: робіть скріншоти трекінгу, зберігайте переписку з підтримкою, знімайте розпакування на відео (особливо з поштоматів).
5. Подавайте претензію через застосунок — це найшвидший спосіб, який не потребує візиту у відділення.

Перевірте статус вашої посилки

Перший крок — завжди перевірити актуальний статус відправлення. Введіть номер ТТН і переконайтеся, що посилка дійсно загубилася, а не затримується у дорозі.

Відстежити посилку